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成为一名咖啡师,我学会做一位有素养的顾客
发布时间:2022-05-06
成为一名咖啡师前,
我先是一位顾客。

大部分咖啡师在入行之前,都是咖啡馆的顾客。因为喜欢咖啡、享受咖啡馆的氛围而常常去消费,甚至也想成为咖啡馆的一份子。像我,就是在一家自己很喜欢的咖啡馆,从一位顾客变成了一名咖啡师。

 

还记得刚入职的前几天,菜单都还不熟悉的我,除了背诵菜单,就是在客区“巡场”。关注顾客的需求,为顾客提供服务,像倒水、清盘、上饮品等等,这些都是很基础的服务。而我在的门店比较安静,提醒顾客注意说话音量,也算是服务之一。

 

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虽然作为顾客的时候经常光顾,但我其实并不完全清楚咖啡师的工作。所以到入职的时候,我以为自己知道咖啡师要做些什么,却发现还有很多不了解的地方。

 

比如,两位顾客只点了一杯饮品,为什么要我再去问另一位喝什么?顾客已经在店里消费了,为什么要提醒他们不要在店里吃自带的饮品或餐食……

 

对于这些服务上的疑问,当然会有带训主管为我解疑答惑。不过在咖啡馆工作越久,遇见的客人越多,多次服务顾客后的体验和感受,才让我更加明白那些我不理解的“服务”。

 
 
 
顾客,也是组成
咖啡馆体验感的一部分。

作为顾客的你,是否也曾有过这样的体验:你正在安静的咖啡馆里专心工作或努力复习,附近的顾客在大声电话、闲聊,或扬声刷视频、打游戏;你正在优雅的咖啡馆里享受一杯香气浓郁的咖啡,品尝美味的西点,旁边的顾客也滋味地喝着店里的饮品,吃着气味诱人的外带鸡米花……

 

此情此景,如果是我,会选择换个位置,或者麻烦咖啡师帮忙提醒一下“那位顾客”。否则,我可能会因为觉得受影响,而对这次在咖啡馆的消费体验感到失望。

 
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其实咖啡馆里的“人”,也属于环境和氛围的一部分,顾客的言行举止也可能会对门店给人的体验感产生影响(咖啡师必须先注意自己的言行)。地板脏了可以擦,桌椅乱了可以摆,室内太热了可以调温度,顾客的言行如果影响到其他的顾客,就需要咖啡师去帮忙适度地提醒。

 

但并不是所有的顾客都会接受提醒,甚至还可能会因此产生不满而对门店发起投诉。当然,如果引起客诉,我们首要关注咖啡师在提醒的时候,是否做到适度并且态度是好的。而另一方面,则是我希望通过这篇陋文,排除我们作为顾客还没理解咖啡馆的一些“规矩”,只以“上帝原则”来衡量一家咖啡馆服务的好坏而产生的尴尬。

 
 
 
明白咖啡馆的“规矩”,
是咖啡馆顾客应有的素养。

所谓的“规矩”,不过是咖啡馆想提醒顾客,在消费时需要注意的一些方面,为的是保证大家在咖啡馆消费时的体验。

 
 

 

#1 言行文明,是最基本的素养

一般来说,在安静的咖啡馆,需要注意说话的音量。像开多人会议或聊天时大声欢笑,可能就不大合适;打游戏、刷视频不带耳机还大声公放,就更不合适。
 
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安静的咖啡馆是相对舒服的,给人如家的感觉,可能会让人不自觉地瞌睡,或把脚放在沙发椅靠背上,甚至盘腿、脱鞋。自己是舒服了,却也让咖啡馆人文环境变得不雅,更不要说瞌睡到鼾声雷人、脚臭熏天还不自知。
 
还有一种是“孩子的素养即父母的素养”。有些父母带着孩子到咖啡馆,享受自己的闲暇时光,让孩子们自由活动。生性活泼一点的孩子,就算不追逐打闹,也少有寡言默语的。脱缰的孩子不知道咖啡馆的“规矩”,同样会给其他顾客带来困扰,并且还可能会因为调皮而发生安全问题。孩子不懂事,需要家长的引导。比起提醒孩子,让家长在放松的同时留个心眼儿更重要。如果家长把提醒当耳边风,那也不难理解为什么有些咖啡馆表示“不接待孩子”了。
 
 

 

#2 不带外食,是对咖啡馆的尊重

很多顾客都会理直气壮地说:“我消费了,为什么不让我外带?”为此,还有顾客坚决走法律途径,向工商部门投诉。可以理解,顾客有其作为消费者的权益,但对咖啡馆和其他顾客来说,那并不是完全无理的要求。

 

顾客外带还可能会引起其他顾客的跟风,“既然他可以外带奶茶,那我也想带一杯”,“他在这里吃鸡排,我也来几串烧烤”。真的不夸张,我还遇到过刚在咖啡馆面试完,转眼就在店里吃起了麻辣烫当午饭的。

 

而为了维护咖啡馆环境,咖啡师本就需要时刻清洁到位,对于顾客饮食完或离店留下的外带,同样要收拾清理,不仅要处理额外的打包废物,还要给喝剩的珍珠奶茶垃圾分类。这其实是加大了门店清洁工作的难度。在本应优雅的环境里,这些“外带因素”,不仅影响到咖啡馆其他顾客的体验,也无形中增加了门店环境维护的压力。

 
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更要紧的是,食品安全问题。这不光是衡量门店所提供的饮食是否合格的标准,也是顾客在外餐饮的重要保障,一旦发生问题,追责是有证有据的。但是,假如在门店消费的同时还外带,对食品引起身体不适的情况我们就很难快速分辨,到底是当下消费门店的责任还是外带的问题。当然会有很多侥幸心理不以为然,但生命能否经受哪怕一次无法预判的意外?只怕万一。
 
 

 

#3 按座消费,是无法强制的建议

咖啡馆必须清楚,强制按座消费是不合法的,《消费者权益保护法》第二十六条有明确的规定。所以,如果两位顾客消费了1杯饮品,入座了一张6人桌,3小时后才离去,并且期间不接受其他顾客入座,这不违法吧?
 
只是有些咖啡馆会头疼:每天承受着大占比的经营成本——租金,门店面积有限,座位也无法再多,在有限时间内的入座率和翻桌率,一定程度上反映着门店的经营状况。类似的情况多遇上几次,可能得想想对策。
 
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但更为难的是,对于其他也想消费入座的顾客,必要时,咖啡师也需要根据店内情况协调安排。如果顾客过分占座导致其他顾客无法入座,也可能会影响到其他顾客的消费体验,甚至是咖啡馆的口碑。
 
入座不点单,只是等人,结果一等就是一小时以上,招待的水也喝了几杯,顺便还用了WIFI、充了电,更甚者手上带着零食饮料,留下的垃圾还不带走;两三个家长带着四五个孩子,占七八个座位,只点两三杯饮品,声称店里的饮品都不适合孩子喝,所以孩子不用消费……这,对其他本来想按座消费的顾客来说都不公平。
 
按座消费,没有强制,只是建议。是希望顾客,在理解和尊重咖啡馆的劳动付出和其他顾客的体验感受前提下,适当、合理地消费。
 
 

 

#4 征求同意,顾及咖啡师的感受

 
到底,打包了饺子能不能带进咖啡馆,吃完自行收拾带走?没打算消费饮品,但孩子太渴了能不能借一杯水喝?每天都来咖啡馆,复习的资料能不能就存放在门店里?离座一段时间,书包和电脑能不能留意一下?孩子照看一下?座位保留一下?
 
为顾客提供服务,满足合理的需求,是在沟通中求变通。前提是,在咖啡师清楚顾客需求的同时,顾客也能理解咖啡师的工作。与其“要求服务”不如“征求同意”,咖啡师感受到被尊重,会更尽力而为。毕竟,门店每天安排的人力有限,工作有分配。忙起来的时候,点单、出品、清洁、服务每项任务都不轻。如果咖啡师花了过多的时间精力在“帮助顾客”上,而本职工作没能做好,还可能会因此怠慢了其他顾客而收到差评或投诉。
 
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有的时候,反而是咖啡师得到了顾客的帮助。有一次,顾客打翻了饮料弄脏了地板,因为知道咖啡师当下太忙,便要了拖把自己去清洁。能遇上像这样理解自己的顾客,那真是得到了“上帝的眷顾”。
 
 
 
咖啡师与顾客之间,
需要尊重和理解。

我们开始喝咖啡、喜欢上咖啡,还会去咖啡馆探店打卡。甚至,咖啡馆已成为了我们的日常去处。了解咖啡馆的“规矩”,也是为了保证我们的消费体验。

 

成为一名咖啡师,除了接触到有趣好玩的咖啡,遇见不同的顾客,不断精进服务技能也是很有意思的事情。我也依然会无法理解一些咖啡馆服务态度的不友好,但尽量不做让咖啡师为难的事。至少从我做起,当咖啡师的时候尽力服务好顾客,当顾客的时候保持应有的素养。我认为,尊重和理解是双方都应该有的态度。

 

服务看似简单,也藏着些学问,咖啡馆就是考验咖啡师待人接物、为人处事的训练场。这是我一直想跟大家探讨的内容,关乎咖啡师与顾客两方,是个颇有争议的话题。个人所见所为的经历不能以偏概全,所以希望听到各方更多的观点,跟大家一起了解顾客的消费体验和咖啡师的服务感受。
 

  文章来源:公众号【咖啡沙龙】原创

  文字作者:Pay

  图片来源:Pixabay

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